Depuis quelques années, l'"expérience client" est au cœur de nombreux débats. "Du point de vue des consommateurs, il existe de nombreuses raisons de se rendre dans les boutiques, la première étant les sensations physiques qu'ils éprouvent en tenant une montre", explique Diana Derval, chercheuse en chef chez DervalResearch. "Pour certains, le tic-tac d'une montre mécanique est comme le battement de leur propre cœur. Sur le plan numérique, rien ne peut rivaliser avec ce type de sensations. D'ailleurs, les marques en sont pleinement conscientes car aujourd'hui, les boutiques se déplacent vers le consommateur." Mais les marques connaissent-elles vraiment leurs clients ? Que font-elles pour les fidéliser ? "L'essentiel, avant tout, est d'établir un lien", poursuit Guido Terreni. "Une connexion basée sur des valeurs partagées par le client et la marque. C'est pourquoi les rencontres physiques, qui se déroulent principalement dans les boutiques ou lors des salons, sont si importantes. Austin Chu, dont la gamme de montres d'occasion en ligne intéresse généralement les clients après qu'ils ont visité la boutique en personne, soutient pleinement ce point de vue. "De nombreux amateurs de montres qui viennent nous voir en personne sont jeunes et ne sont pas nécessairement conscients de la profondeur du marché de l'horlogerie", a-t-il ajouté. "Pour nous, c'est l'occasion rêvée d'entrer en contact et d'établir une relation de confiance. Est-il vraiment nécessaire de choisir entre les expériences en ligne et hors ligne ? "Absolument pas", affirme Scott Wempe, associé et coresponsable du développement commercial. 

Développement durable

Pensez-vous qu'un engagement fort en faveur du développement durable est aujourd'hui susceptible de renforcer cette relation si importante entre une marque et ses clients ? "Par définition, l'industrie du luxe est une industrie durable, même si elle doit, bien sûr, faire face aux problèmes liés à la durabilité de sa chaîne d'approvisionnement", note Diana Derval. "Toutefois, les marques peuvent vraiment faire la différence en se concentrant sur l'exclusivité. Cette question est essentielle car, très bientôt, les discussions sur la durabilité deviendront, espérons-le, aussi importantes que celles sur la qualité qui ont vu le jour il y a quelques décennies. La durabilité pourrait bien devenir une pierre angulaire de l'industrie, tellement ancrée dans les processus des entreprises qu'elle n'aura plus besoin d'être discutée. Les marques de luxe ont donc un rôle important à jouer en matière de culture et de valeurs d'entreprise. "C'est à ce moment-là que le storytelling d'une marque prend tout son sens", conclut Scott Wempe. "L'objectif est de montrer aux gens que l'industrie du luxe est à l'écoute de la beauté du monde et crée des produits qui ont une véritable signification, qui contiennent et transmettent des émotions.